Från fokus på prissättning, kvalité och juridik till att möta invånarnas behov

Vårt uppdrag var att engagera avdelningen Inköp och upphandlings medarbetare och skapa djupare förståelse för: 

• Målgruppens situation, synsätt och drivkrafter.
• Design av ett förbättrande och kundorienterade arbetssätt.
• Vilka förutsättningar som behöver vara uppfyllda för att verksamheten ska ha nytta av ett servicedesignarbete.

 

"Det är omöjligt att gå tillbaka till det gamla sättet att arbeta.”

I en bloggpost för några år sedan beskrev Mike Bracken, tidig ledare för utvecklingen av brittiska regeringens digitala tjänster, att just upphandling är en av de största utmaningarna i att lyckas leverera användarcentrerade, statliga tjänster. Att upphandlingar görs på kriterier som grundar sig i prissättning, kvalité och juridik, men utan att djupare förståelse för vad som ska upphandlas, vilken målgrupp, medborgare eller användare som ska ta del av tjänsten eller produkten, och vad som möter deras behov bäst. 

Åter till 2019–2020 och till staden Göteborgs upphandlingsenhet. 

Göteborg stad beslutade att omfamna servicedesign som ett sätt att tillhandahålla medborgarna bättre tjänster och processer. Staden har satt det ambitiösa målet att vara världens mest hållbara och innovativa stad år 2035. Över 6,5 miljarder SEK flödar genom upphandlade kon-trakt, som upprättats av upphandlingsenheten och som har betydande inverkan på både stadens mål och hela regionens näringsliv.  

När upphandlingsenheten började sin designresa hade vi som målbild att göra det möjligt för medarbetarna att både arbeta mer kundcentrerat, och att samarbeta – och på så sätt skapa mer innovativa arbetssätt för att möta det uppsatta målet. 

Genom ett aktivt lärande, projektdrivet och kapacitetsuppbyggande initiativ, lärde sig tvärfunktionella team servicedesign genom att engagera sig med intressenter och representanter för målgruppen – i syfte att utveckla nya tjänster, processer och förbättringar.  

Istället för korta kurser eller begränsade sprintar, spred teamen ut sitt arbete över flera månader. Detta för att öva på det nya arbetssättet samtidigt som de hanterade sina dagliga arbetsuppgifter. Teamen övade i realtid servicedesignprocesserna för empati, insikt, idégenererande, prototypande och testande. 

Vi tränade tvärfunktionella grupper i att arbeta praktiskt med service designmetoder, processer och verktyg. Teamen coachades genom designdrivet projektarbete, där respektive grupp fokuserade på en egen specifik utmaning som möter köpare eller säljare som gör affärer via förvaltningen. Arbetsgrupperna bestod av personer som inte tidigare är vana vid att arbeta tillsammans. 

Vi arbetade också nära ledningsgruppen, för att hjälpa dem att förstå och utveckla arbetssätt för att leda tjänstedesigndrivna initiativ. Arbetssätt som tillåter att nya idéer frodas och tas till vara på.

 

Resultat

• Enheten producerar idag strategiska initiativ som divisionen snabbt kan förvandla till pilotprojekt med kunder.

• Nya sätt att öka dialogen och förståelsen bland leverantörer som leder till ett större val för stadens invånare.

• Förenklade processer för att göra livet lättare för de många olika personer som ansvarar för att köpa varor och tjänster till hela staden.

• Tvärfunktionellt samarbete som bryter ner silos i organisationen och får verksamheten att tänka som en helhet.

• Verktyg för att nå ut till andra inom Göteborg stad för att skapa bättre förståelse eller be om kreativa insatser för olika utma-ningar.

• Högre arbetsengagemang och tillfredsställelse hos medarbetarna som säger att “det är omöjligt att gå tillbaka till det gamla sättet att arbeta.”

• I Göteborg stad leder enheten Inköp och upphandling vägen i den offentliga sektorn mot ett kundcentrerat, designdrivet sätt att arbeta för att leverera tjänster som medborgare och företag vill ha och behöver.

 

Susanne Lundmark
Kundansvarig, Rådgivare och Senior service designer

susanne.lundmark@intellecta.se